Etape 1 : La prise en chargeLe client
- Fait part de son problème à un collaborateur Schneider Electric (vendeur, conseiller du centre Service Clients)
Le collaborateur contacté
- Assure le pilotage de la demande ou l’affecte à un pilote spécialisé.
Le pilote responsable
- Déclenche une procédure d’échange ou de réparation en fonction du dysfonctionnement.
Etape 2 : L’échange
L’échange du produit est gratuit s’il est sous garantie. Dans le cas contraire, le client doit passer commande pour déclencher la procédure.
Le pilote responsable
- Réceptionne le bon de commande si le produit est hors garantie.
- Demande l’expédition d’un produit de remplacement.
- Envoie au client un bordereau de retour technique.
Le client
- Expédie le produit défectueux à ses frais au centre logistique, avec le bordereau de retour complété.
Le centre logistique
- Dirige le produit retourné vers l’usine de fabrication pour analyse.
Etape 3 : La réparation
La réparation du produit est gratuite s’il est sous garantie. Dans le cas contraire, le client doit passer commande sur devis pour déclencher la procédure.
Le pilote responsable
- Réceptionne le bon de commande si le produit est hors garantie.
- Demande la réparation du produit hors service à l’usine de fabrication concernée.
- Envoie au client un bordereau de retour technique.
Le client
- Expédie le produit hors service à ses frais au centre de réparation avec le bordereau de retour technique complété.
Le centre de réparation
- Détermine les causes du dysfonctionnement et y remédie.
- Renvoie le produit réparé au client.
Le pilote responsable
- S’assure que le client est satisfait.
- Clôt le dossier.
