Les chiffres clés du service client sur les médias sociaux
Pourquoi votre business plan devrait-il intégrer des outils d’assistance client sur les médias sociaux ? La réponse est simple : les clients veulent que les marques leur offrent une assistance sur les réseaux sociaux.
Et la raison d’être d’un service client, c’est bien de satisfaire les clients.
Découvrez ci-dessous des statistiques qui démontrent l’importance d’offrir des solutions de service client sur les médias sociaux.
Les clients s’attendent à bénéficier d’un service client sur les réseaux sociaux
- Plus de 150 millions de clients contactent des entreprises par messages directs sur Instagram chaque mois.
- 76 % des personnes qui contactent une entreprise par message le font dans le but d’obtenir une assistance client.
- Deux tiers des acheteurs mondiaux ont contacté une entreprise par message sur les médias sociaux lors des dernières fêtes de fin d’année.
- 64 % des clients préfèrent contacter une entreprise par message plutôt que par téléphone.
- Les médias sociaux sont les canaux de service client préférés des moins de 25 ans : 32,3 % indiquent même que c’est leur premier choix.
Les clients s’attendent à des réponses rapides (mais ne les obtiennent pas toujours)
- 83 % des clients s’attendent à ce que les entreprises répondent à une question ou une réclamation envoyée sur les médias sociaux dans un délai d’un jour.
- Près de la moitié des clients s’attendent à une réponse dans l’heure.
- Pourtant 45 % des entreprises tardent plus de cinq jours à répondre aux messages reçus sur leurs pages Facebook.
- Et 49 % des clients n’obtiennent jamais de réponse à une réclamation envoyée sur les médias sociaux.
L’assistance client sur les médias sociaux permet d’augmenter la confiance et la fidélité des clients
- La moitié des clients internationaux ont indiqué se sentir plus proches d’une marque avec laquelle ils communiquent par messages directs.
- 40 % des clients ayant effectué des achats pendant les fêtes de fin d’année ont déclaré être davantage susceptibles d’acheter auprès d’une marque qu’ils peuvent contacter par message.
- 57 % des clients pensent que le service client augmente la fidélité à la marque.
- 81 % des utilisateurs Twitter qui n’obtiennent pas de réponse de la part d’une entreprise ne la recommanderont pas à leurs amis.
